Kampányok helyett lifecycle-szemlélet

A hagyományos email marketing gyakran néhány visszatérő kampány köré épül: heti vagy havi hírlevelekre, alkalmi promóciókra és eseti ajánlatokra. 

A lifecycle-szemlélet ezzel szemben azt vizsgálja, hogy hol tart éppen a feliratkozó és a márka kapcsolata, és milyen kommunikáció releváns számára az adott pillanatban. 

A cél nem az, hogy mindenki ugyanazt az üzenetet kapja ugyanabban az időpontban, hanem hogy a kommunikáció alkalmazkodjon a feliratkozó aktuális helyzetéhez. 

Például: 

• egy új feliratkozó üdvözlő (welcome) folyamatba kerül 

• egy vásárló a vásárlás után a termék használatát segítő tartalmat kap 

• egy korábban aktív, de egy ideje inaktív kontakt célzott újraaktiváló kommunikációval találkozik 

• egy adott termékkategória iránt érdeklődő kontaktot a releváns ajánlatok találják meg

Nem minden kontakt tart ugyanott az ügyfélútban, ezért nem mindenkinek ugyanazt az üzenetet kell küldeni. 

A lifecycle-rendszer fő szakaszai

Egy jól felépített lifecycle-rendszer az ügyfélkapcsolat több szakaszát is lefedheti. Ezek a szakaszok nem minden vállalkozásnál azonosak, és nem feltétlenül követik egymást lineárisan. 

1. Belépés: A kontakt feliratkozik, vagy más módon bekerül a kommunikációs rendszerbe.
   Példa: üdvözlő (welcome) folyamat. 
2. Aktiválás: Megismeri a márkát, és megtörténik az első érdemi interakció.
   Példa: edukációs tartalom, termékbemutató vagy ingyenes workshop. 
3. Első vásárlás: A feliratkozóból vásárló lesz.
   Példa: vásárlás utáni tájékoztatás és a termék használatát segítő tartalom. 
4. Ismételt vásárlás: A kommunikáció újabb vásárlást vagy kapcsolódó termékek felfedezését ösztönzi.
   Példa: cross-sell ajánlatok. 
5. Lojalitás: A cél a kapcsolat erősítése és az ügyfélérték növelése.
   Példa: VIP-kommunikáció vagy hűségprogramhoz kapcsolódó üzenetek. 
6. Inaktivitás: A rendszer érzékeli az aktivitás csökkenését, és lehetőséget ad a korai beavatkozásra.
   Példa: aktivitáscsökkenéshez kapcsolódó kommunikáció. 
7. Reaktiválás: Célzott üzenetekkel megpróbálod újra bevonni a feliratkozót a kommunikációba.
   Példa: reaktiváló folyamat releváns tartalommal vagy ajánlattal. 

Az ügyfélút ráadásul nem feltétlenül lineáris: egy kontakt többször is visszatérhet egy szakaszba, vagy aktuális viselkedése és visszajelzései alapján más-más folyamatba kerülhet. 

Az adat → trigger → döntés → kommunikáció logika

A lifecycle-alapú automatizáció egyik alapelve, hogy az adat önmagában nem elég. A rendszer akkor válik igazán hasznossá, ha az adat vagy esemény megfelelő automatizációt indít el, a döntési pontok pedig releváns kommunikációhoz vezetnek. 

Adat vagy esemény → trigger → döntési pont → kommunikáció 

Például: 

Termékkategória megtekintése → érdeklődési adat rögzítése → szegmentációs feltétel ellenőrzése → releváns terméktartalom küldése 

Vagy: 

Vásárlás → vásárlási esemény → vásárlás utáni folyamat → használati tippek és kapcsolódó ajánlatok 

Ez a logika teszi lehetővé, hogy az automatizáció ne csak előre meghatározott időpontokban küldjön emaileket, hanem a feliratkozók aktuális állapotára és aktivitására is reagáljon. 

Viselkedésalapú automatizáció

A haladó automatizációkban a kommunikációt nemcsak időzítéshez vagy listatagsághoz, hanem a kontaktok viselkedéséhez és az általuk generált eseményekhez is érdemes igazítani. 

Releváns jel lehet például: 

• egy termék vagy termékkategória megtekintése

• vásárlás

• korábbi vásárlási minták

• az aktivitás csökkenése

• egy érdeklődési kör vagy preferencia megadása

• külső rendszerből érkező esemény.

A Maileon marketing automatizációja különböző belépési pontok, döntési csomópontok és műveletek kombinálásával teszi lehetővé a személyre szabott ügyfélutak kialakítását. Az automatizációkban többek között email, SMS és webhook is használható. 

Fejlett szegmentálás: érdeklődés szerinti elágazás

Az események és adatok gyűjtése mellett azt is meg kell határozni, hogy a kontaktok milyen útvonalon haladjanak tovább. 

A Maileonban erre használható a Split by Interests csomópont. Segítségével több kontaktpreferencia alapján hozhatsz létre különböző automatizációs ágakat, és az egyes feltételeket AND/OR logikával kombinálhatod. 

A rendszer a beállított útvonalakat felülről lefelé értékeli, és a kontakt az első olyan ágra kerül, amelynek feltételei teljesülnek. Ha egyik feltétel sem teljesül, az Else ágon halad tovább. 

Egyetlen automatizáción belül így eltérő kommunikációt kaphat: 

• aki egy adott termékkategória iránt érdeklődik

• aki több meghatározott érdeklődési kört is megadott

• aki egyik beállított érdeklődési feltételnek sem felel meg.

Így nem kell minden érdeklődési körhöz külön automatizációt létrehoznod: a különböző szegmenseket egyetlen folyamaton belül is kezelheted. 

Hogyan tovább?

A releváns ügyfélutak kialakítása az első lépés. Ahhoz, hogy az automatizációk valóban összehangolt rendszert alkossanak, a közöttük lévő kapcsolatokat, a kommunikáció gyakoriságát és az eredményesség mérését is meg kell tervezni. 

A cikksorozat következő részében azt mutatjuk meg, hogyan hangolhatod össze a különböző automatizációkat, hogyan kezelheted az inaktivitást, és milyen mutatókkal mérheted a teljes lifecycle-rendszer teljesítményét.  

Ha érdekel, hogyan lehet felépíteni egyszerűbb, de garantáltan hatékony automatizmusokat, ismerd meg a hét legfontosabbat itt. A welcome flow-ról itt, a kosárelhagyó automatizmusokról pedig itt olvashatsz bővebben.