Különálló flow-k helyett teljes ügyfélutak 

Egy kontakt egyszerre több automatizációban is érintett lehet. Feliratkozik, megkapja a welcome e-mailt, vásárol, majd később egy cross-sell vagy reaktiváló flow célpontjává válik. Ha ezeket a folyamatokat egymástól függetlenül építjük fel, könnyen előfordulhat, hogy túl sok üzenetet kap, köztük ráadásul olyanokat is, amik nem relevánsak a számára. 

Tartsd fókuszban ezért a teljes ügyfélutat: 

Feliratkozás → Welcome → Aktiválás → Vásárlás → Vásárlás utáni kommunikáció → Cross-sell → Hűség → Reaktiválás 

Ezeket a szempontokat vedd figyelembe az egyes szakaszoknál:  

• Mi indítja el a flow-t? 

• Ki kerül bele? 

• Mikor lép ki belőle? 

• Milyen más automatizációkkal találkozhat közben? 

• Mi történik, ha közben vásárol vagy újra aktívvá válik? 

A cél, hogy az egyes flow-k ne egymás mellett, hanem egymással összhangban működjenek. 

Összehangolás

Az automatizációk egyik leggyakoribb problémája, hogy önmagukban jól működnek, de együtt már nem alkotnak következetes ügyfélutat. 

Egy egyszerű példa: a kontakt kosárba helyez egy terméket, ezért elindul a kosárelhagyó flow. Ezután megvásárolja a terméket, de a rendszer továbbra is elküldi neki a vásárlásra ösztönző emlékeztetőt. 

Ugyanez előfordulhat welcome vagy reaktiváló flow-k esetében is. Ha a kontakt közben vásárol vagy újra aktívvá válik, az eredeti folyamatnak ezt figyelembe kell vennie. 

Ezért minden flow-nak legyen: 

• egyértelmű belépési feltétele, 

• meghatározott célja, 

• és egyértelmű kilépési feltétele. 

Egy jó automatizáció nemcsak azt tudja, mikor kell elindulnia, hanem azt is, mikor kell leállnia, hogy a túlzásba vitt kommunikáció ne legyen kontraproduktív.  

A mennyiségnél fontosabb a komplexitás: a marketingautomatizáció értéke nem abban rejlik, hogy hány flow-t használunk, hanem abban, hogy ezek mennyire működnek együtt. 

Ha a rendszer figyelembe veszi a kontakt aktuális helyzetét, korábbi aktivitását és a többi automatizációban betöltött szerepét, akkor a kommunikáció relevánsabbá és hatékonyabbá válhat. 

Ne csak az e-maileket, a teljes folyamatot mérd

Az automatizáció teljesítményét nem érdemes kizárólag a megnyitási és kattintási arány alapján értékelni, helyette inkább válaszd ketté a mérési szinteket:  

1. E-mail szintű mutatók 

Ezek azt mutatják meg, hogyan teljesítenek az egyes üzenetek a flow-n belül: 

• kézbesítési arány, 

• kattintási arány, 

• konverziós arány, 

• leiratkozási arány. 

Segítségükkel kiderül, melyik e-mail működik jól, és hol érdemes a tárgysoron, a tartalmon vagy a CTA-n javítani. 

2. Ügyfélút szintű mutatók 

Ezek már nem egy-egy üzenetről, hanem a teljes automatizált folyamat hatásáról adnak képet: 

• első vásárlásig eltelt idő, 

• ismételt vásárlási arány, 

• reaktiválási arány, 

• inaktívvá válási arány, 

• bevétel lifecycle-szakaszonként. 

A mutatók pontos definícióját mindig az adott vállalkozás céljaihoz és mérési módszertanához kell igazítani. 

Egy flow e-mailjei külön-külön jól teljesíthetnek, az ügyfélút szintjén mégis kiderülhet, hogy a kontaktok egy része elakad, vagy túl sokáig tart, mire eljutnak a kívánt műveletig. Ezért vizsgáld meg azt is, mi történik a teljes ügyfélúton: 

• Hol esnek ki a kontaktok?  

• Mennyi idő alatt jutnak el a kívánt műveletig?  

• Melyik lépés után történik a legtöbb konverzió? 

A fő kérdés, hogy az automatizáció elérte-e az üzleti célját: több első vásárlást, magasabb ismételt vásárlási arányt, nagyobb kosárértéket vagy jobb ügyfélmegtartást. 

Nem csak azt kell megvizsgálni, hogy melyik e-mail teljesített a legjobban, hanem azt is, hogy hozzájárult-e az automatizált ügyfélút a kitűzött üzleti célhoz? 

Teszteld a flow logikáját is 

Az automatizáció optimalizálása nem merül ki a tárgysorok vagy CTA-k tesztelésében. Maga a flow is folyamatosan fejleszthető. 

Mit érdemes tesztelned?  

• Az üzenetek közötti várakozási időt, 

• Egy vagy több emlékeztető használatát, 

• A belépési feltételeket, 

• Az üzenetek sorrendjét, 

• A különböző célcsoportokat. 

Egy kosárelhagyó flow esetében például nemcsak azt vizsgálhatod, melyik tárgysor eredményez több kattintást, hanem azt is, hogy egy vagy két emlékeztetővel, illetve milyen időzítéssel lesz több vásárlás. 

Gondolkodj az e-mailen túl

Bár az e-mail a lifecycle-rendszer fontos része, az összehangolt automatizációk nem feltétlenül csak ebből állnak. Bizonyos ügyfélhelyzetekben más csatornák is kiegészíthetik az e-mailes kommunikációt, például: 

• e-mail és SMS, 

• e-mail és push üzenet, 

• e-mail és külső rendszer vagy CRM, 

• webhook-alapú adatátadás. 

A Maileon automatizációiban több csatorna és külső rendszer is összekapcsolható egy workflow-n belül. Így az ügyfélút különböző pontjain az adott helyzethez illő kommunikációt vagy rendszerkapcsolatot használhatod. 

Egy vásárlás után például az ügyfélút lehet: 

Vásárlás → e-mailes visszaigazolás → SMS-értesítés → vásárlás utáni e-mail → személyre szabott ajánlat 

Inaktivitás esetén pedig: 

Inaktivitás → e-mail → web push → új aktivitás → reaktiváló flow lezárása 

A cél azonban nem az, hogy minél több csatornát használjunk. Azt kell megvizsgálni, hogy az adott helyzetben melyik csatorna tudja a leghatékonyabban támogatni az ügyfélutat. 

A Maileon az e-mail mellett többek között SMS- és Web Push-kommunikációt, valamint integrációs lehetőségeket is támogat.  

Az automatizáció gondozása

Egy automatizáció elindítása nem a munka vége. Az ügyfelek viselkedése, a termékek, az ajánlatok és az üzleti célok is változhatnak, ezért az automatizációkat rendszeresen felül kell vizsgálni. 

Érdemes időről időre megkérdezni: 

• Továbbra is releváns az üzenet? 

• Megfelelő az időzítés? 

• Vannak átfedések más flow-kkal? 

• Hol esnek ki a legtöbben? 

• Eléri még a flow a kitűzött üzleti célt? 

• Van olyan lépés, amelyet érdemes elhagyni vagy átalakítani? 

A hatékony automatizáció ezért egy folyamatos ciklus: 

Tervezés → Indítás → Mérés → Elemzés → Optimalizálás → Újratesztelés 

A cél nem az, hogy egyszer létrehozzunk egy tökéletes flow-t. Sokkal inkább az, hogy olyan automatizált rendszert építsünk, amelyet a valós adatok alapján folyamatosan fejleszthetünk. 

Szeretnéd a Maileon automatizációs lehetőségeit a saját ügyfélútjaidra alkalmazni? Keresd csapatunkat a kampany@maileon.hu címen, vagy nézd meg a teljes automatizációs folyamatot lefedő dokumentációt.